スタッフの攻撃的な言動を面談によって改善した事例

ご相談者
院長

小規模クリニック

スタッフ数　１０名以下

ご相談内容

スタッフの１人が周囲に対して攻撃的な言動をしているようだ。
他のスタッフに「そんなこともできないの？」「あなたに教えても無駄」などきつい言動を繰り返すため、診療の際にスタッフ間の連携が取れず業務に支障が出ている。

自分はその現場を見たことがなく、むしろ頼りになるスタッフだと思っているが、当該スタッフが理由で退職を希望するスタッフも出てきた。
攻撃的な言動があるか調査し、どうしたら退職者を出さずに済むか教えてほしい。

解決結果

面談を行い、当該スタッフの業務を見直したところ、攻撃的な言動が収まり、スタッフの退職を防ぐことができました。

解決までの流れ

あるスタッフの言動で周囲に悪影響が出ているという相談でした。

院長は当該スタッフを頼りにしていましたが、他のスタッフからは当該スタッフが怖い、一緒に働けないといった申告があったため、対応に困り相談がありました。

依頼を受けた弁護士が当該スタッフを含む全スタッフと面談を行ったところ、当該スタッフにきつい言動があったことは認められたものの、その言動の一要因として、当該スタッフの業務過多があることが推測されました。

そこで、院長に報告を行い、当該スタッフの業務分担を見直し、当該スタッフにも発言に気をつけるように注意をしたところ、スタッフ間の関係はかなり改善されました。
その結果、すぐに退職者が出る状況を回避することができました。

弁護士のコメント

医療機関では、内部の人間関係が悪化することにより、診療そのものに影響が出てしまうことがあります。
特に小規模なクリニックの場合には影響が大きくなるため、早期の対応が必要です。

問題のスタッフが退職するだけでは改善しないケースも多いため、弁護士が調査を行うことで、根本的な原因を見極めることができます。

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突然の一斉退職を防いだ事例

ご相談者
事務長

歯科医院

スタッフ数　２０名前後

ご相談内容

勤務している受付スタッフ、歯科衛生士の大半が一斉に退職を申し入れてきた。
全員が退職してしまうと診療が立ちいかなくなってしまう。

解決結果

弁護士の指導のもと院長と事務長が面談を行い、一斉退職を防ぐことができました。

解決までの流れ

院長と事務長が面談を行ったところ、スタッフのうち１名が歯科医院についての不満を周囲に話し、「みんなで辞めよう」と呼びかけていたことがわかりました。

当該スタッフの不満は、シフトの融通が利かないことや、有休を取りにくい状況に原因があったため、すぐにその状況を改善するとともに、改善したことを全スタッフに周知しました。

また、家庭や体調といった個別の状況を聞くシステムがなかったため、定期的な面談の機会を設けて、働きやすい職場環境を整えたことで、一斉退職を防ぐことができました。

弁護士のコメント

医療従事者は転職が容易なため、どちらの医療機関も、長く安定して勤務できるスタッフの確保に苦慮しています。

その中でも一斉退職、大量離脱の問題は多く、当事務所でも何度も対応しています。
退職者が理由を正直に話すことは少ないため、一斉退職が起きてしまった後も原因がわからないままになってしまうケースもあります。

全員が同時に退職してしまう背景を調査し、改善することで、離職を防止できるだけでなく、長期的なクリニックの経営改善も見込めます。

弁護士が表立って対応することは避けたいというご要望がある場合は、面談、調査のアドバイスも行っています。

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未払いの治療費を回収した事例

ご相談者
院長

動物病院

スタッフ数　１０名以下

ご相談内容

ペットの入院・手術を行った後、飼い主が「治療費は後日払う」と言ってペットを連れ帰ってしまった。
その後来院も連絡もなく、スタッフが電話をかけてもそのうち払うと言って無視されている。手紙を送っても支払いがないため、治療費を回収してほしい。

解決結果

弁護士が請求をして、入院・手術費用の回収に成功しました。

解決までの流れ

依頼を受けた弁護士が、飼い主に治療費の請求を行いました。

すぐに支払ってはこなかったため、粘り強く催促を繰り返したところ、飼い主から分割で支払われ、全額の回収に成功しました。

弁護士のコメント

未払い治療費の回収は経営に関わる大きな問題です。
小さな金額だからと放置した結果、売り上げの数パーセントが未払いになっている病院もあります。

飼い主に何度催促をしても支払われない場合、催促の業務自体が獣医師やスタッフの時間的、精神的負担となる場合もあります。
中には、診療の最初から支払う意思がない飼い主もいるため、未払い治療費の回収は早期の対応と粘り強い催促が重要になります。

また、未払いになってしまう多くのケースでは、事前に預り金を受け取っていなかったり、受付で後払いを許可する対応を取ったりしていたという原因もあります。
そこで、回収業務とともに、未払金を発生させないための院内マニュアルの作成も行います。

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特定のスタッフに要求を繰り返す患者への対応を行った事例

ご相談者
院長

中規模クリニック

スタッフ数　２０名前後

ご相談内容

ある患者が来院のたびに特定の受付スタッフに対して、「待ち時間が長い」「駐車場が遠い」「自分だけは診療時間外に対応してほしい」など、さまざまな要求を繰り返している。

院長が要求には対応できないことを説明しても、長時間にわたり受付の前で要求を繰り返すため、スタッフや他の患者への影響が心配である。

解決結果

弁護士が当該患者と話し合った結果、要求が収まりました。

解決までの流れ

相談の際、具体的な事情を聞いてみると、患者はクリニックに対して敵対的な感情を持っているのではなく、むしろなんでも話を聞いてくれると思って要求をしていると考えられました。
そして、中でも断ることが苦手なタイプのスタッフが、この患者のターゲットになってしまっていました。
そこで、依頼を受けた弁護士が患者に内容証明を送り、「要求がある場合はスタッフではなく弁護士に伝えてほしい」と連絡をしました。

当初、患者はいつもの受付スタッフとしか話をしたくないと頑なな態度でしたが、何度か連絡を取るうちに、医院への不満や要望を弁護士に話すようになりました。
答えられる要求と答えられない要求についてしっかりと説明をし、今後も来院をしたいことの意思確認をしたところ、患者は納得し、以後クリニックへの要求は収まりました。

弁護士のコメント

要求を繰り返す患者の中には、クレームをつけている認識はなく、自分の気持ちを聞いてほしい、日常の寂しさをぶつけているだけの場合もあります。
しかし、診療以外の対応をしていれば、業務が圧迫されて医院経営にも影響が出てきます。

本件では、弁護士が当該患者と話をしただけでなく、スタッフに対して、患者が来た際の対応をアドバイスしたため、それ以降患者が無理な要求をしてきた時に適切な対応を取れた点も効果的でした。

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医療系の人材紹介業者から高額な解約料を請求された事例

ご相談者
院長

中規模病院

スタッフ数　７０名前後

ご相談内容

登録料無料といううたい文句の医療系人材紹介業者から勧誘を受けて登録したところ、無料期間を過ぎたとして月額の登録料の請求が来た。

必要がないので解約したいと伝えると、解約の際に１年間分の登録料を払う契約になっていると言われて、高額な解約料を請求された。

解決結果

弁護士が業者と交渉を行った結果、登録料や解約料を支払わずに済みました。

解決までの流れ

弁護士が介入し、業者に対して、無料期間が限定であることの案内や登録料・解約料の説明が不十分だったこと、高額な解約料は不当であることなどを伝えたところ、業者から、支払いは不要であるという返答が来ました。

弁護士のコメント

院長は当初、無料期間があることに気がつかなかった自分にも責任があると言って、解約料を支払おうとしていました。

しかし、経緯や契約内容を確認したところ、無料期間の説明はなく、形式的に契約書にサインはしていましたが、解約の条項の説明がなく、条項自体も小さい文字で書かれているなど、当初から解約忘れを狙った契約と思われました。
また、たまたま院長が無料期間の終了が近い時期に業者に連絡を取ろうとしたところ電話がつながらなかったなど、不審な対応も見受けられたため、交渉を行うことになりました。

インターネットで当該業者の口コミや評判を見ると、同様の被害報告が多数あり、無料をうたい文句に登録料や解約料を払わせる手法と思われます。
こういった業者は弁護士が介入すると請求を取り下げることが多いため、長期化せず解決することができました。

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ミスはなかったものの、獣医師が謝罪をしたことで損害賠償を請求された事例

ご相談者
院長

動物病院

スタッフ数　１０名前後

ご相談内容

高齢の猫の腫瘍摘出手術を行ったが、手術後に衰弱して死亡してしまった。
手術自体にはミスはなく、当初より死亡のリスクは伝えていたが、悲しむ飼い主を見かねて、「当院の力不足で〇〇ちゃんを救えず、申し訳ありませんでした」という書面を獣医師のサインとともに書いて渡した。

すると翌月、飼い主の弁護士から１００万円の損害賠償の支払いを求める内容証明郵便が届き、医療ミスを認めた証拠として獣医師の書面が添付されていた。

解決結果

弁護士から、ミスがなかったことを飼い主に説明して、３万円のお見舞金を支払うことで合意しました。

解決までの流れ

依頼を受けた弁護士が、飼い主の弁護士と交渉を行いました。
猫が死亡したのは手術前に伝えていたリスクが顕在化したものであること、書面は悲しむ飼い主を慰めたい気持ちから書いたもので、ミスがあったわけではないことを丁寧に伝えました。

カルテ等の診療記録から飼い主側も過失があることは主張できない状況であり、その結果、お見舞金の支払いをすることで合意できました。

弁護士のコメント

人医、獣医に関わらず、診療行為にミスがなくても、死亡等の結果に責任を感じて「医療人として救ってあげたかった」という思いからその場で謝罪をしてしまうケースは少なくありません。
そして、謝罪を受けた当事者は、当初はミスがあると思っていなくても、「医師が謝罪をしたのだからミスがあったはずだ」と誤解をしてしまうことで、損害賠償請求をするという流れになることがあります。

謝罪によってミスがあったと思わせてしまうという本末転倒の事態にならないように、事情説明や謝罪は慎重に行いましょう。
リスク説明をしていないことで、ネガティブな結果を受け入れることができず、ミスがあったのではないかと誤解をさせてしまうこともありますので、手術前の同意書も重要となります。
当事務所は同意書の作成も行っておりますので、お気軽にご相談ください。

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